(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。今年“兩會(huì)”期間，國(guó)家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。
事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺(tái)。早在去年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國(guó)內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，并上線了國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過(guò)17家電商平臺(tái)均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購(gòu)、阿里巴巴、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺(tái)均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購(gòu)、阿里巴巴國(guó)際站、飛豬等平臺(tái)也涉及類似投訴。
對(duì)此，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院教授、國(guó)際商務(wù)研究中心主任王健在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示，
平臺(tái)“僅退款”的規(guī)定，應(yīng)該是適用于某些特定的商品和特定的交易情況。“僅退款”規(guī)則并沒(méi)有消亡，但是，“僅退款”曾被濫用，用于消費(fèi)者對(duì)商家不滿意的懲罰，或者讓不良消費(fèi)者鉆了“零元購(gòu)”的空子。這看起來(lái)似乎在保護(hù)消費(fèi)者。然而，這一平臺(tái)規(guī)則引發(fā)了對(duì)交易公平的質(zhì)疑，平臺(tái)允許消費(fèi)者濫用“僅退款”規(guī)則顯然也給商家也帶來(lái)了過(guò)度傷害。
實(shí)際這背后反映出來(lái)兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)問(wèn)題是平臺(tái)消費(fèi)者對(duì)交易商品品質(zhì)或者是服務(wù)品質(zhì)可能存在很嚴(yán)重的不滿（不然平臺(tái)也不會(huì)出臺(tái)這個(gè)規(guī)則）；二是平臺(tái)可能存在利用市場(chǎng)規(guī)則引導(dǎo)消費(fèi)者用“僅退款”方式來(lái)處理平臺(tái)交易當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
平臺(tái)是交易規(guī)則的制定者，同時(shí)平臺(tái)還是交易撮合和交易達(dá)成的服務(wù)提供者。平臺(tái)既可以控制交易的撮合過(guò)程，同時(shí)平臺(tái)也承擔(dān)制定公平的交易規(guī)則和進(jìn)行公平交易爭(zhēng)議裁定的責(zé)任。雖然取消了濫用“僅退款”情況，但這并不意味著上述反映的兩個(gè)問(wèn)題就得以解決。更深刻的問(wèn)題，如何建立公平透明的信息渠道和投訴流程增強(qiáng)買家與賣家之間的溝通與信任？如何界定平臺(tái)的權(quán)力與義務(wù)？如何約束平臺(tái)哪些該做，哪些不該做？如何能夠讓平臺(tái)健康發(fā)展？平臺(tái)各利益主體之間的博弈有沒(méi)有法定的流程和機(jī)制？平臺(tái)會(huì)不會(huì)濫用規(guī)則和操控手段？平臺(tái)治理問(wèn)題應(yīng)該提到日程了。
【專家介紹】
王?。校?964） 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師、曾任國(guó)際商務(wù)與經(jīng)濟(jì)合作學(xué)系主任、國(guó)際商務(wù)研究中心主任、APEC跨境電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展研究中心主任。APEC電子商務(wù)工商聯(lián)盟專家委員會(huì)主任委員、聯(lián)合國(guó)無(wú)紙貿(mào)易專家、聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)立法專家、商務(wù)部電子商務(wù)專家委員會(huì)委員、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)專家委員會(huì)委員、國(guó)際商會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、慣例商法委員會(huì)專家、中國(guó)法學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)與信息法學(xué)會(huì)理事、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)特聘專家、教育部中美網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言項(xiàng)目專家、福建、廣東、成都、大連等政府電子商務(wù)專家、山東電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)專家、CCG（全球化智庫(kù)）特邀高級(jí)研究員、亞洲開(kāi)發(fā)銀行外部咨詢?nèi)恕?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">北京師范大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)政策與法律研究中心專家、中國(guó)（義烏）跨境電子商務(wù)發(fā)展促進(jìn)中心主任、阿里研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)副主席等。相關(guān)研究領(lǐng)域?yàn)閲?guó)際貿(mào)易、國(guó)際商務(wù)和電子商務(wù)，具體包括國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)、跨境電子商務(wù)理論與政策、電子商務(wù)模式與規(guī)則、電子商務(wù)立法與規(guī)范、國(guó)際商務(wù)理論與戰(zhàn)略（中國(guó)企業(yè)走出去）、數(shù)字貿(mào)易規(guī)則、國(guó)際商務(wù)談判（對(duì)付不同文化的博弈思維與溝通方式）等。代表中國(guó)政府參與聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)電子商務(wù)立法起草和討論（電子可轉(zhuǎn)讓記錄）、聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議議題、雙邊自由貿(mào)易協(xié)定電子商務(wù)談判、APEC有關(guān)無(wú)紙貿(mào)易，及跨境電子商務(wù)的研究和討論，也參與中國(guó)全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委《電子商務(wù)法》的立法起草和立法規(guī)范、政策討論和國(guó)際談判。主要研究領(lǐng)域包括:國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、企業(yè)全球化與國(guó)際商務(wù)戰(zhàn)略、電子商務(wù)模式與規(guī)則、跨境電子商務(wù)政策與法律、數(shù)字貿(mào)易、跨境個(gè)人數(shù)據(jù)隱私規(guī)則、國(guó)際商務(wù)談判、期貨市場(chǎng)、商務(wù)研究方法等。
王健教授（與黎孝先教授）主編的《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》教材與課程獲得國(guó)家優(yōu)秀教材二等獎(jiǎng)（2021年）和國(guó)家教學(xué)成果二等獎(jiǎng)，累計(jì)發(fā)行三百多萬(wàn)冊(cè)。最早在1999年就針對(duì)全球電子商務(wù)發(fā)展實(shí)踐和商業(yè)模式創(chuàng)新撰寫出版了《電子商務(wù)-為企業(yè)成功和個(gè)人發(fā)展撰寫的指導(dǎo)性全書》，2002年出版的《電子商務(wù)導(dǎo)論-商務(wù)角度》，從商業(yè)模式創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型視角介紹全球電子商務(wù)發(fā)展，在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生重要影響。2017年王健教授與廣東跨境電商協(xié)會(huì)合作出版了跨境電子商務(wù)系列教材《跨境電子商務(wù)導(dǎo)論》和《跨境電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)與決策》。2023年在北京大學(xué)出版社出版《跨境電子商務(wù)》教材等，被高校和業(yè)內(nèi)人士廣泛接受并獲得好評(píng)。王健教授是國(guó)際著名學(xué)術(shù)期刊《Technology Innovation Management Review》的副主編。
王健教授最早在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)開(kāi)設(shè)國(guó)際商務(wù)談判課程，并將國(guó)際經(jīng)典談判教材翻譯推薦引入國(guó)內(nèi)高校教學(xué)（人民出版社的列維奇《商務(wù)談判》、《談判心智》等），將美國(guó)哈佛大學(xué)，及斯坦福大學(xué)的談判思維和知識(shí)框架引入國(guó)內(nèi)，結(jié)合自身專業(yè)經(jīng)歷形成與中國(guó)商業(yè)社會(huì)實(shí)踐相適應(yīng)的談判教學(xué)、培訓(xùn)與思維框架。先后為國(guó)外政府官員、商務(wù)部、科技部，以及眾多外資企業(yè)、國(guó)營(yíng)企業(yè)、事業(yè)單位，以及國(guó)內(nèi)大學(xué)提供各種培訓(xùn)，受到廣泛好評(píng)。
王健教授從上個(gè)世紀(jì)90年代就開(kāi)始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的影響以及數(shù)字貿(mào)易發(fā)展和演變，先后在美國(guó)、澳大利亞、英國(guó)、荷蘭長(zhǎng)期做客座教授，是美國(guó)富布萊特訪問(wèn)學(xué)者（是富布萊特基金第一個(gè)資助國(guó)內(nèi)赴美研修電子商務(wù)的學(xué)者，1999年）。他在電子商務(wù)領(lǐng)域的研究主要側(cè)重電子商務(wù)模式與規(guī)則。其研究對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、企業(yè)轉(zhuǎn)型和政府政策具有重要啟示意義。該研究成果也被國(guó)際組織、政府和企業(yè)廣泛采納。
王健教授曾受委托完成APEC組織《APEC無(wú)紙貿(mào)易發(fā)展評(píng)估報(bào)告》、聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心《中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展：對(duì)亞洲國(guó)家的啟示》、德國(guó)合作機(jī)構(gòu)《中國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展：制度角度》、商務(wù)部《APEC跨境電子商務(wù)隱私保護(hù)規(guī)則研究報(bào)告》、阿里研究院《普惠貿(mào)易理論、政策與規(guī)則》、天貓國(guó)際《跨境零售進(jìn)口社會(huì)價(jià)值報(bào)告》、阿里集團(tuán)《eWTP落地海南合作規(guī)劃與方案》、亞馬遜《跨境電商發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》、廣西省《廣西自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)面向東盟開(kāi)放合作機(jī)制研究》、東盟博覽會(huì)《 RCEP實(shí)施評(píng)估報(bào)告》、《RCEP原產(chǎn)地證書指南藍(lán)皮書》、海南省《2025年封關(guān)后海南自貿(mào)港跨境電商制度設(shè)計(jì)與產(chǎn)業(yè)政策》、商務(wù)部《全國(guó)跨境電商綜試區(qū)評(píng)估報(bào)告》等重要報(bào)告，在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生廣泛影響?；谕踅〗淌诘难芯?，2016年，聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心（UN ICC）正式發(fā)布了報(bào)告《China's E-commerce, Opportunities for Asian Firms》，并作為聯(lián)合國(guó)的出版物在網(wǎng)上可以下載。2024年，基于王健教授的研究項(xiàng)目，聯(lián)合國(guó)亞太經(jīng)社會(huì)（UNESCAP）發(fā)布了有關(guān)跨境電商的三個(gè)研究報(bào)告《 Cross border e-commerce for SME exports: Opportunities challenges and policy recommendations》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting food products from Chile to China》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting electronic products from China to Malaysia》。他也是國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)和電商平臺(tái)的顧問(wèn)和合作研究者，很多高校、研究機(jī)構(gòu)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)的專家。
附錄：
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
